For godt to år siden, i februar 2022, udgav jeg en ny kriminalroman, min syvende. Til forskel fra de seks forrige krimier er ’Hævneren’ primært en digital udgivelse, en lyd- og e-bog. Den er udkommet på Mofibo, som sammen med BookBeat, Nextory, Saxo, Chapter og Bookmate udgør de mest udbredte private litteraturstreamningtjenester i Danmark. Mofibo, der er en del af den svenske bogstreaming-gigant Storytel, har de eksklusive rettigheder til min nye digitale bog, der dermed kun kan høres eller læses af tjenestens betalende abonnenter på mobiltelefon eller en ’reader’, dvs. en e-bogslæser.

 

Naturligvis var jeg på udgivelsesdagen ganske spændt. Jeg plaprede løs på egen hjemmeside, på Facebook og diverse andre steder, mens jeg hurtigt vænnede mig til indlæseren, den populære Dan Schlossers dybe, rå og lidt underspillede røst.

Dagen efter udgivelsen bragte et bud en stor buket blomster fra min redaktør i København. Sammen havde vi været igennem en to år lang proces med idéudvikling, skrivning, feedback og redigering i flere runder.

 

Senere sendte hun en mail: »Husk at vente nogle dage med at kigge på kommentarerne i appen. I starten domineres kommentarerne af dem, der er hoppet hurtigt ud af bogen og ikke har lyttet færdig«.

 

Men det var for sent. Hun havde glemt at give mig dette råd i rette tid, så jeg var allerede gået ind i appen. Og langtrukken, gab og kedelig var blandt ordene i de første kortfattede bedømmelser, der mundede ud i svirpende kommentarer som: »Jeg gav op efter en time«. Eller: »Jeg hørte kun en tredjedel, og det holdt hårdt«.

 

Min krimi varer 11 timer og 58 minutter, så logisk set havde min redaktør nok ret i, at der nok ville gå et par dage mere, før folk kunne komme på banen med mere nuancerede budskaber efter endt lytning.

 

I gamle dage, før fremkomsten af alle de internetbaserede medier, hed det sig, at forfattere tog ind omkring Rådhuspladsen i København natten før en udgivelse. Her købte de så tidligt som muligt et eksemplar af de store dagblade, før de satte sig ind på en natcafé og febrilsk bladrede efter anmeldelsen af deres nye værk.

 

Det var avisanmeldernes dom, der i første omgang afgjorde, om udgivelsesdagen blev præget af glædestårer eller af vrede udbrud mod de anmeldere, der måtte have misforstået bogens ærinde og dens kvalitet og originalitet.

 

Avisanmeldelser kan være hårde. Jeg har prøvet alt fra fem hjerter og stjerner i landsdækkende medier til to stjerner i et regionalt dagblad, hvor anmelderen tilsyneladende forvekslede forfatterens synspunkter med romanhovedpersons – en dødssynd inden for litteraturvidenskaben, som jeg er uddannet i.

 

I en retssag har man en forsvarer, og i de fleste tilfælde er der mulighed for at anke dommen. Offeret for en dårlig anmeldelse er derimod stort set forsvarsløs, og dommen står til evig tid. Forfatteren kan efterlades indebrændt og fortørnet; der er forfattere, som opgiver forfattergerningen oven på dårlige anmeldelser. Her har forfatteren investeret år, ubetalte år, af sit liv i drømmen om at skrive et lille mesterværk eller bare en rimelig god bog. Og så …

 

Mens jeg studerede, anmeldte jeg bøger i et bogmagasin. Det er en overraskende udfordrende opgave at sige noget meningsfuldt om en 200 eller 400 sider lang bog på meget lidt spalteplads. En anmeldelse skal både indeholde et resumé, noget perspektivering og en vurdering, foruden faktaoplysninger. Som anmelder finder man hurtigt ud af, at det sjoveste og nemmeste er at skrive hyldesten eller svineren.

 

Anmeldelsen skriver nemlig næsten sig selv, som det hedder, hvis man er blæst bagover af et værk, eller hvis man er fuld af harme over værket; dets fejl, mangler og lave kvalitet har gjort én så arrig, at man føler trang til at hævne sig på både den bog og den forfatter, der har tilladt sig at spilde ens tid og skuffe ens rimelige forventninger. Glæden over et pragtværk eller vreden over et makværk får sproget til at sprutte som en flaske rystet cola, og budskabet er klart. Lækkeri eller lort.

 

I vore dage er vi alle sammen potentielle anmeldere. Med en smartphone i hånden eller hjemme foran computeren kan vi som forbrugere bedømme produkter, tjenesteydelser og virksomheder på alt fra Håndværker.dk til Tripadvisor.

 

Vi giver ofte karakter til restauranter og hoteller, og vi opfordres til at give en bedømmelse, når vi har købt noget over nettet. De vigtigste platforme for kundeanmeldelser er i en dansk sammenhæng formentlig Google, Facebook og Trustpilot. Navnet til trods er Trustpilot en dansk virksomhed. Den oplyser selv, at den har 850 ansatte i Danmark og udlandet, og at den siden sin grundlæggelse i 2007 har lagt skrivefelt til 238 millioner kundeanmeldelser.

 

Ifølge bogen ’Glad kunde sur kunde’ (2021) af den danske marketingekspert William Atak er kundeanmeldelser af afgørende betydning både for store og bittesmå virksomheder – og for både etablerede og nystartede virksomheder. Lad os tage en nystartet enkeltmandsvirksomhed som eksempel:

 

Forestil dig, at du åbner en ny frisørsalon og ved et uheld kommer til at give en af de første kunder en dårlig oplevelse; måske blev pandehåret for kort, eller skyllefarven gav håret et utilsigtet orange skær. Du er klog nok til at betale kunden pengene tilbage eller tilbyde hende en ny klipning gratis om en måneds tid.

 

Alligevel skynder kunden sig at ytre sin harme over dig direkte på Google – med en malende beskrivelse af miseren. De næste mange kunder er tilfredse, men kun få af dem bruger de par minutter, det måske tager at gå på nettet og tildele de fortjente tre-fire-fem stjerner. Mange potentielle nye kunder af den type, der henter deres inspiration på nettet, holder sig nu langt væk på grund af den negative, voldsomt kritiske anmeldelse, der foreløbig er en af de eneste på den mest synlige anmeldelsesplatform.

 

Sådan er virkeligheden for mange især små, nystartede virksomheder. En virksomheds ry har alle dage været vigtigt, men brugen af anmeldelsesplatforme har sat dette i høj potens.

 

I sin bog beskriver William Atak en af kundeanmeldelsernes slagsider – ud fra, hvad han selv kalder en uvidenskabelig analyse. Han ser »en bekymrende og skadelig ubalance i, at det langtfra er det reelle billeder af de oplevelser, kunderne har med virksomhederne, der afspejles på anmeldelsesplatformene«.

 

Og han fortsætter: »Der er væsentligt flere negative kundeanmeldelser, end der er i virkeligheden af negative kundeoplevelser – og der er ofte smurt tykt på«.

 

I hans lille undersøgelse fra en tilfældigt valgt dag i foråret 2020, baseret på de 300 seneste anmeldelser inden for en tilfældigt valgt kategori på Trustpilot, var der 68 procent, som gav topkarakteren fem stjerner, mens 21 procent gav bundkarakteren én stjerne. Kun i alt 11 procent gav to, tre eller fire stjerner. Altså en meget stærk tendens til polarisering.

 

Ifølge engelsksproget forskning kan denne type polarisering være udtryk for tendens til brag and moan, at prale og at jamre. Kunder og brugere føler simpelthen mest behov for at ytre sig, når de er enten meget tilfredse eller det modsatte. Har oplevelsen været mere normaltempereret – en tilfredshed med en forventelig god kvalitet i forhold til prisen – ja, hvad skal man så egentlig skrive?

 

Tjabumbum:

 

– Udmærket ny computer, der præcis levede op til, hvad jeg forventede.

 

– Glimrende oksekødsburger, dog med slatten tomat, hurtigt serveret uden smil, men hvad kan man også kræve for 80 kroner på en café?

 

– Kufferten, jeg købte, havde præcis de dimensioner og den farve, jeg havde set på nettet, og den kom til tiden.

 

Nej, vel? Det gider man end ikke bruge tid på at formulere. Man investerer heller ikke frivilligt ret mange sekunder på at give sine tre-fire stjerner, når man nu har så meget andet at tage sig til.

 

Med en anden undersøgelse, baseret på 1.000 anmeldelser på Trustpilot af Elgiganten over flere måneder i 2020-2021, påviser William Atak, at kunder med gode oplevelser, dvs. fire eller fem stjerner, har tendens til at fatte sig i korthed. Derimod formulerer kunder med negativ, dvs. énstjernet, oplevelse sig en del længere.

 

Det kan tyde på, at skuffelse-frustration-harme-vrede er en af de stærkeste drivkræfter, når kunder ytrer sig om et produkt eller en service.

 

Den dårlige fiskefilet til 59 kroner fylder mere end de medfølgende gode, sprøde, brandvarme pomfritter. Og hvis maden er ringe, glemmer man let den hurtige, smilende betjening og den gode fjordudsigt ved havnegrillen.

 

Tilbage til bøgernes nye digitale verden. Tre uger efter lanceringen af min nye krimi havde den fået 1.300 bedømmelser. Efter to år, hvor jeg nu har udgivet sæson 2 i den såkaldte Original-serie, er antallet af bedømmelser vokset til 3.700.

 

Omkring hver fjerde lytter eller læser af bogen har givet den en bedømmelse, og af disse vælger omkring hver tiende ud over at tildele stjerner også at skrive en kommentar. En kommentar kan være på mellem et ord og nogle få linjer, og ganske mange af kommentarerne giver udtryk for frustration, mens andre skamroser bogen og dens indlæser.

Læserkommentarer som disse – og min udgivelse er jo bare et eksempel fra en forfatter uden stort navn – vidner om det enorme engagement, der er blandt læserne.

 

Tekstbaserede beretninger, fiktion så vel som virkelighedsgengivelser, betyder en masse, selv om vi definitivt er ved at forlade Gutenbergs galakse.

 

Igennem 500 år har den trykte bog været den dominerende vidensform i verden, men sådan er det ikke længere. Til trods for at langt færre i dag læser trykte aviser, og færre ser flow-tv, er det samlede medieforbrug blevet øget voldsomt de seneste 15-20 år. Det er foregået i kraft af højhastighedsinternet og mobile telefoner med netadgang. Vi har konstant adgang til podcast og streaming af musik, film og bøger, som vi kan høre og se i bussen, i bilen, på løbeturen, i haven, i køkkenet og selv på badeværelset og under dynen.

 

Vi er trådt ind i en tidsalder, hvor både fysiske varer, overnatningssteder, spisesteder, teaterforestillinger, digitale kulturprodukter og meget andet bliver anmeldt af brugerne. De platforme, der giver brugerne adgang til at give bedømmelser, har naturligvis forskellige features. En af dem, jeg holder af, er, når en lydbogs-app giver mulighed for, at man kan kommentere den enkelte bedømmelse, omend jeg indtil videre ikke har turdet gå i dialog med mine lyttere på denne måde. Men den, der ytrer sig offentligt, løber også risikoen for kritik, og i mange tilfælde gælder det altså både for producent og bruger, for forfatter og læser.

 

Vi er gået fra den gamle verdens få litteraturanmelderes ekspertdomme til de mange lægmandsdomme. Hvad er mest retfærdigt? Hvad er mest retvisende? Det kommer naturligvis an på, hvad man interesserer sig for. Groft sagt er det smagsdommerne over for folkedomstolen, hvis vi skal blive i de juridiske metaforer.

 

Man kan altid se ned på pøbelen, hvis det er det, man vil.

 

Man kan grine ad den spontane amatør over for den velgennemtænkte professionelle litteraturanmelder. Men det er jo ikke fair. Litteraturanmelderen tildeler måske også, uden at have gået på hverken frisør- eller kokkeskolen, sin lokale klippesalon eller sin billige fiskefilet nogle få vrede stjerner, når pandehåret er blevet skævt, eller fiskefileten nede på havnen ikke var gennemstegt.

 

Den nye virkelighed er ens for alle. Vi må leve med den. Vi må navigere i den. Skulle man hæve en lille moralsk pegefinger, kunne man måske opfordre til – ligesom i debatter på sociale medier – at man formulerer sin kritik med omtanke. Der er normalt ikke grund til at true, nedgøre og håne. Mindre kan gøre det. Selv kendte mennesker, der fremstår stærke, for eksempel politikere, debattører og kunstnere, kan på et tidspunkt få nok af tonen.

 

For mange af os er det en grundregel i livet, at vi må forsøge at behandle andre, som vi ville ønske, at de behandlede os. Det samme bør gælde vores kommunikation, privat så vel som i de offentlige ytringer, vi kommer med. Også brugerbedømmelserne.

 

Jeg har altså brugt to år af mit liv på at skrive min nye roman. Du skriver gab. Jeg ved godt, kære boglytter, at du nok ikke tænkte, at det også var mig, der læste din korte kommentar. Men det var det altså.

 

Jeg kan godt klare det. Jeg har udgivet bøger i halvdelen af mit liv, og jeg har arbejdet professionelt med kommunikation i over et årti. Jeg bilder mig ind, at jeg så nogenlunde forstår mekanismerne, når folk kommunikerer. Desuden er jeg blevet forfatter i et, måske naivt, forsøg på både at forstå og påvirke mennesker.

 

Ingen er immun over for kritik, og alle søger anerkendelse. I det store billede opvejer de to ting måske hinanden.